38 経験価値マーケティング

38　経験価値マーケティング
「顧客が実際に利用することで感じる価値を経験価値と呼ぶ」

コーヒーに価格の変動があるのは、それぞれを体験する場所に差異があるから。日用品にも、経験価値を見直す事で、付加価値を高められるということ。

経験価値マーケティングで重視されるのがタッチポイントである。その中でも従業員と、顧客との接点が重視される。この接触の瞬間を真実の瞬間と呼ぶ。これはスカンジナビア航空のヤン・カールソン社長によって世界に広められた。

飛行機の利用者と従業員との接点は5000万回。この機会を大事にしたことで顧客ロイヤリティが高められた。