40 ノンカスタマー（非顧客）とは

40　ノンカスタマー（非顧客）とは
「細分化が進み、飽和気味の市場では既存顧客ではないノンカスタマーが重視されている」

ドラッカー「30％の市場シェアであれば巨人である。しかし、それでも70％は自社のものを買ってくれていない。我々はその70％について何も知らない」

この70％はノンカスタマーを指す。そしてドラッカーは「かれらノンカスタマーこそ、来るべき変化を知らせてくれる重要な情報源である」としている。

そもそもマーケティングは、ニーズを分析してセグメンテーションを実行する（→12）という手順を踏む。つまり、特定されたニーズに対して思考を実施すると、必然的にそれ以外のニーズは切り捨てられる。ここがノンカスタマー層となる。

　市場細分化が進むと、切り捨てられる顧客が増え、市場は断片化が進行し、あっという間に飽和してしまう。こうなるとセグメンテーション以外のマーケティング手法が必要となる。じつはそれが→20で論じたラテラル・マーケティングである。ノンカスタマーを開発するための手法なのである。

チャン・キムとレネ・モボルニュが提唱した「ブルー・オーシャン戦略」もノンカスタマーに注目するマーケティング、またはマネージメント手法である。
この二人は、ノンカスタマーを1　消極的な買い手、2　利用しないと決めた買い手、3　市場から距離を置く買い手、の3段階に分類した。
その上で、だいたい産業は他の戦略グループにノンカスタマーがどのような価値を見いだしているのかを分析。その分析結果を以て、その価値を自社製品に付加したり、余分な価値を除去して価格を押さえたりして新しい価値を市場に提供する。

つまりノンカスタマーが代替品や、代替産業にどのような価値を見いだしているのかを考えるのが重要だという事。

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27 サービス・プロフィット・チェーンとは

「社内サービスが、顧客サービスに繋がり、顧客満足を産み出して、顧客ロイヤリティに結びつく。これをサービス・プロフィット・チェーンと呼ぶ」

→26で指摘したように、サービスの質を高めるには7Pに注目するのが大事になる。その7Pの中でも人に焦点を当てたのが「サービス・プロフィット・チェーン」である。

サービスのカギを握る人を活かすには、社内サービスの質すなわち、従業員向けサービスの質を高める必要があるとする立場。

製品を作る従業員の満足度が高まれば、顧客サービスの質も高まるはず。

サービス業には3つのマーケティング・タイプがあるとされる。
顧客むけのエクスターナル・マーケティング、従業員に対するインターナル・マーケティング、従業員と顧客とが接する際のインタラクティブ・マーケティングである。

サービス・プロフィット・チェーンでは当然のごとくインターナル・マーケティングが最初に重視されるべきという事になる。

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