39 リレーションシップ・マーケティング

39　リレーションシップ・マーケティング
「顧客との長期的な関わりから利益を得ることを目的とする。また顧客との関わりを重視する経営手法をカスタマー・リレーションシップ・マネージメント（CRM）と呼ぶ」

成熟した市場では新規顧客の獲得は困難。既存顧客の維持は、新規顧客の維持費用の20％でOKと言われる。また、顧客維持率が5％上昇すると、利益が25％〜125％もアップすると言われる。
そこで顧客生涯価値に着目し、既存の顧客との長期間の関わりで利益を得ようとする、リレーションシップ・マーケティングが注目されている。
顧客生涯価値とは、年間購読量と顧客期間をかけ合わせて求められる。この概念を拡大したのが、カスタマー・エクイティである。これはその企業の顧客の生涯価値の総計を示す。

顧客生涯価値やカスタマー・エクイティを重視するリレーションシップ・マーケティングでは、顧客満足度をきっかけとした顧客ロイヤリティの向上と顧客シェアの拡大を狙う。
顧客ロイヤリティは→27

顧客シェアは、市場シェアとは違うもの。ある顧客が購入するあるジャンルの製品のうち、自社製品が占める割合である。
従来のマーケティングは市場シェアの拡大が重視されたが、現代のマーケティングでは、顧客ロイヤリティと顧客シェアの拡大が重視される。