41 ダイレクト・マーケティング

41　ダイレクト・マーケティング
「仲介業者を通さず、ダイレクトに顧客にアクセスする手法」

ダイレクト・マーケティングとは企業と顧客との直接取引である。

ダイレクト・マーケティングの代表的手法は3つある

1　カタログ販売
2　テレビ・ショッピング
3　インターネット通販

ダイレクト・マーケティングには基本となる手順がある。
1　見込客を特定
2　媒体を通じて商品を告知
3　正規顧客として取り込む
4　顧客と長期的関係（リレーションシップ）を構築する

この中でも特に重要なのが顧客との関係を維持であり、そのために、データベース・マーケティングによるリレーションシップ・マーケティング→39を展開して、顧客とのワン・トウ・ワンの関係を築くように心がける。

顧客開拓の手法として取られるアウトバウンドは、コールセンターから顧客に電話をかけて商品の購入を促す活動で、効果的に行えば新規顧客の獲得や、顧客離れを防ぐと言われている。

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24 顧客ロイヤリティとは

「企業はブランドに対する忠誠心を指す。収益の柱となる存在」

顧客価値が高まると、顧客満足度も向上。その積み重ねが忠誠心となる。これを顧客ロイヤリティと呼ぶ。
W・アール・サッサー、ジェームス・L・ヘスケット「顧客ロイヤリティが5％向上するだけで、企業利益は25％から85％も増加する」と推定。

顧客ロイヤリティと顧客満足度は正の相関関係にある。

顧客ロイヤリティと顧客満足度をそれぞれ数値化し、セグメンテーション化してプロットすると、顧客の立ち位置がみえてくる。

顧客満足度と顧客ロイヤリティの双方が高い顧客はファンと位置づけられる。ファンの中でも極めて優良なファンが使徒・所有者となる。忠誠者は、顧客満足度が高い反面、ロイヤリティはそれほどでもない。

顧客満足度が低くてロイヤリティの高い顧客は傭兵とされる。顧客満足度、ロイヤリティの双方が低い顧客は敵対者になる可能性がある。敵対者は、その企業の製品やサービスに不満を持つ層である。

ネットでの情報発信の現実を考えれば、使徒・所有者はもちろん、敵対者のケアは怠れない。

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6 協働マーケティングとは？

協働マーケティングでは、顧客は消費者ではなくパートナーとしてみなす。
そのためには、企業側がキャラクター化する必要がある。つまり人格を持つ事で顧客が接しやすい環境を作るのである。
キャラクター化した企業とパートナーが接する場がコミュニティとなる。
これが協働マーケティングの3要素である。

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