26 サービスとは？

「無形性、不可分性、変動性、消滅性の4つの特徴があるのがサービス」

サービスは本質的に無形で、所有権をもたらさないものである。ただし、→25で述べているように、製品の一形態であり、機能価値と顧客価値とを持つ。

サービスには製品の大半を占める財（→03）とは異なる特徴がある。

コトラー「サービスは1　無形性、2　不可分性、3　変動性、4　消滅性を持つ」

サービスは購入していない人が手に取ることも、見る事もできないもの（無形性）。
提供者とサービスは切り離せない（不可分性）
提供者がどのようなサービスを行うのかで質が変化する（変動性）
サービスはすぐに消滅する（消滅性）

サービスの質を上げるには、7Pが重要となる。→21

例えば、大工さんに発注する場合、その事務所を確認したとしてそれが物的証拠になる。
また、仕事の進め方や人柄がプロセスや人となる。
4Pに加え、これら3つの要素が考慮されてサービスは形作られる。
サービスに納得すると、高い顧客ロイヤリティ→24を持つ。

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11 3iモデルとは？

コトラー「ブランド・アイデンティティ、ブランド・イメージ、ブランド・インテグリティ」の3つのiを指して3iモデルと呼ぶ。

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10 スピリチュアル・マーケティングとは？

製品が基本的なニーズを満たすだけではすでに不十分である。これはマーケティング2.0の時代から明らかだった。
これを解決するためにSTPが生み出され、さらにブランド戦略も駆使されている。しかしこれだけではクリエイティブ社会では足りなくなっているというのが実情である。
コトラー「顧客は、人間の精神を揺さぶる感動、というニーズを持ち初めている」

そのニーズに応えるために、企業は社会的コーズを解決するための方法論を明らかにし、そのための展望と価値観を提示して、社会的コーズに対して臨む必要がある。

これをスピリチュアル・マーケティングと呼ぶ。

コトラー「その企業が人間の幸福のためにどれだけ貢献しているのかが消費者にみえれば、利益は自ずと付いてくる」と述べており、グラミン銀行はそのひとつ。

ジョセフ・ナイが指摘したソフトパワーとは「無形であるがゆえに否定できない魅力によって相手の行動を引き出す力」を指す。これは軍事力とは真逆の考えである。

つまり否定しようのない魅力としてのソフトパワーを企業が持つための方法論がスピリチュアル・マーケティングとなる。

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8 文化マーケティングとは？

グローバル化と社会不安とはセットである。そこで社会的なつながりを求めるニーズが強まる。そうしたニーズを満たす役割が企業に求められている。
企業が社会問題と向き合い、社会的大義、社会的主張（社会的コーズ）を明らかにし、その解決を目指す活動のことを社会的責任マーケティングと呼ぶ。
もちろん、その実現には顧客を巻き込む必要がある。

また文化的な問題の解決を目指すのが文化マーケティングである。

社会問題を企業が解決するのは難しいが、問題提起する事は可能。儲けになりにくいのではないかとの懸念もあるがコトラーは「消費者の85％が社会的責任を果たすブランドを、そうでないブランドよりも好み、70％がそうしたブランドが割高であっても利用する用意があり、55％がそうしたブランドを人に広めたいと思っている」としている。

社会不安→社会的コーズ→企業活動にローカライズ（文化マーケティング、社会的責任マーケティング）

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3 ニーズからウォンツに至り、需要になる

コトラー「ニーズとは何かの不足を感じている状態」
ウォンツは、ニーズが形をとったもの。


◯文字を書くという場合。

文字を書くというニーズがまずあり、そのためのペンをウォンツする。
↓つまり
ペンのメーカーは、顧客がペンを欲しがっているのではなく、何かを書きたいのであるという事を理解する必要がある。

ニーズとウォンツを取り違えることを、マーケティング・マイオピア（マーケティング近視眼）という。

つまり一つのニーズに対し、複数のウォンツを作れる事を意味している。
そしてウォンツに購買力が伴って需要が発生する。

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2 顧客を創造する

ピーター・ドラッカーは、企業を含めたあらゆる組織を「社会の機関」と定義。そしてこれは、社会やコミュニティ、個人のニーズを満たすために存在している。そのために、顧客を創造する。

つまり、ニーズに応えることで顧客は作れるということ。


ドラッカー「企業は、その目的が顧客を創造することであるがゆえに、二つの、いや、二つだけの基本的な職能をもっている。それはマーケティング（市場開発）とイノベーション（革新）である」

企業の目的＝顧客の創造であり、それは、イノベーションと、マーケティングとで達成される。

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1 マーケティングとはなにか？

マーケティングとはなにか？


代表的な定義を以下に示す。

フィリップ・コトラー「ニーズに答えて利益を上げること」
ピーター・ドラッカー「販売を不要にしてしまうこと。顧客というものをよく知って理解し、製品（ないしはサービス）が顧客にぴったりと合って、ひとりでに売れてしまうようにすることである」

アメリカ・マーケティング協会（AMA）による定義

2008年
顧客や依頼主、パートナー、さらには社会全体に対して価値のある提案を想像、伝達、提供、そして交換する一連の活動、一連の制度、プロセスである。

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