26 サービスとは？

「無形性、不可分性、変動性、消滅性の4つの特徴があるのがサービス」

サービスは本質的に無形で、所有権をもたらさないものである。ただし、→25で述べているように、製品の一形態であり、機能価値と顧客価値とを持つ。

サービスには製品の大半を占める財（→03）とは異なる特徴がある。

コトラー「サービスは1　無形性、2　不可分性、3　変動性、4　消滅性を持つ」

サービスは購入していない人が手に取ることも、見る事もできないもの（無形性）。
提供者とサービスは切り離せない（不可分性）
提供者がどのようなサービスを行うのかで質が変化する（変動性）
サービスはすぐに消滅する（消滅性）

サービスの質を上げるには、7Pが重要となる。→21

例えば、大工さんに発注する場合、その事務所を確認したとしてそれが物的証拠になる。
また、仕事の進め方や人柄がプロセスや人となる。
4Pに加え、これら3つの要素が考慮されてサービスは形作られる。
サービスに納得すると、高い顧客ロイヤリティ→24を持つ。